22 de Junho, 2024

Olá! ☕️ 

Nessa semana eu trago o relato de uma experiência que eu tive recentemente visitando a Disney e o que podemos aprender com eles para conseguir encantar nossos clientes.

Achei essa experiência fantástica e deixei um vídeo gravado para você também poder ver a reação não somente minha, mas de todo mundo que estava assistindo a atração.

Acontece no mundo

• Amazon está buscando se tornar mais verde e já eliminou 95% do plástico.

• Russia e Coréia do Norte assinam um pacto de defesa.

• CEO da Boeing admitiu que a empresa possui problemas de segurança, perseguia funcionários que compartilhavam o problema de segurança, mas ao mesmo tempo ele menciona que os problemas estão sendo corrigidos.

• Nvidia se transformou na empresa de capital aberto mais valiosa do mundo, com $3.3t de market cap.

• Netflix está transformando as lojas de departamentos antigas (Sears) em locais de entretenimento para fortalecer a sua propriedade intelectual.

  

Aprenda

Conversei com uma tartaruga na Disney e ela me encantou (registro em vídeo)

Ou… como encantar seus clientes da mesma forma que a Disney

Você pode pensar que esse e-mail não é sobre negócios, mas a verdade está muito além do que você imagina.

Hoje vou compartilhar minha experiência de como a Disney encanta seus clientes, e ao final, destacarei as principais estratégias dos parques da Disney para atendimento ao cliente.

Disney é realmente fascinante… Sempre!

Na última quarta-feira, visitei dois parques da Disney na Califórnia. Para quem não sabe, o primeiro parque da Disney foi construído próximo a Los Angeles. Apesar de serem menores que a Disney World, em Orlando, os parques da Califórnia também são incríveis!

Durante o passeio, minha namorada e eu decidimos explorar uma loja onde artistas desenham personagens da Disney. Descobrimos alguns corredores que eu nunca tinha visto antes e decidimos explorá-los. Foi então que encontramos algumas experiências interessantes:

1. Um workshop para aprender a desenhar.

2. Um workshop de "magia" - mas não estava na hora da atração, então não sabíamos do que se tratava.

3. Uma experiência onde você conversa com a tartaruga do filme Procurando Nemo.

Eu nunca vi o filme do Nemo, mas a atração começaria em 15 minutos e não havia fila, então decidimos experimentar.

Você conversa com a tartaruga! Entramos em uma sala que acomodava pouco mais de 100 pessoas, e estava lotada! Um funcionário da Disney, com gírias e sotaque de surfista californiano, iniciou a atração. Logo entendi o motivo desse estilo.

A tartaruga 3D do Nemo apareceu na tela grande e começou a interagir com a plateia. Ela fazia perguntas para as crianças, e elas respondiam, criando uma dinâmica impressionante.

Certamente havia um ator por trás da tela, usando sensores para capturar seus movimentos. Com uma câmera, ele conseguia ver o público.

Para minha surpresa, o único adulto que a tartaruga escolheu para conversar foi quem? Eu mesmo! E vocês podem ver o vídeo clicando aqui.

A experiência foi fantástica e imersiva, mesmo sem eu ter visto o filme do Nemo. Essa experiência me marcou muito mais do que as montanhas-russas que fui. Me fez refletir sobre como a Disney encanta seus clientes com pequenos detalhes:

• Os funcionários da Disney incorporam personagens.

• Quem trabalha na Disney tem autonomia e liberdade para melhorar a experiência dos clientes.

• Riqueza nos detalhes: a tartaruga lembrou meu nome do início ao fim.

• Limpeza extrema em todo o parque, fazendo você se sentir bem em qualquer lugar.

• Inovação constante: Já visitei o parque três vezes, e sempre há algo novo, incentivando-me a voltar.

• Interação com tecnologia: O app da Disney é incrível, com todas as suas fotos e tempos de espera nas atrações na palma da sua mão.

Esses foram alguns dos pontos que observei nesta última visita, mas há muito mais! Listo aqui abaixo os principais pontos 👇️ 

Aprenda

O jeito Disney na sua empresa

A seguir, os principais pontos da estratégia da Disney, de acordo com o livro "O jeito Disney de encantar os clientes: Do atendimento excepcional ao nunca parar de crescer e acreditar":

• Treinamento e Cultura de Atendimento ao Cliente:

  • Disney Traditions: Um programa de treinamento intensivo onde todos os novos funcionários aprendem sobre a história da Disney, seus valores e a importância de cada papel no encantamento dos clientes.

  • Aplicação Prática: Crie um programa de integração que transmita a história e os valores da empresa aos novos funcionários, enfatizando a importância do atendimento ao cliente em todas as funções.

• Atenção aos Detalhes:

  • Experiência Imersiva: A Disney foca em cada detalhe para criar uma experiência totalmente imersiva, desde a arquitetura e decoração até os sons e aromas em cada área dos parques.

  • Aplicação Prática: Preste atenção a todos os aspectos do ambiente de sua empresa. Pequenos detalhes, como a decoração, música e até o cheiro do local, podem impactar significativamente a experiência do cliente.

• Empoderamento dos Funcionários:

  • Autonomia para Resolver Problemas: Os funcionários da Disney têm a autonomia para resolver problemas e criar momentos mágicos para os visitantes, sem precisar de aprovação de superiores.

  • Aplicação Prática: Capacite seus funcionários para tomar decisões que melhorem a experiência do cliente e resolvam problemas rapidamente. Isso pode incluir oferecer um brinde ou desconto em situações de insatisfação.

• Foco na Experiência do Cliente:

  • Guestology: A Disney estuda meticulosamente o comportamento e as necessidades dos seus visitantes para criar experiências personalizadas e envolventes.

  • Aplicação Prática: Estude seus clientes para entender suas preferências e necessidades. Use essas informações para personalizar interações e ofertas, criando uma experiência mais relevante e satisfatória.

• Manutenção e Limpeza:

  • Parques Impecáveis: A Disney mantém seus parques extremamente limpos e bem conservados, o que contribui para a satisfação e a percepção de qualidade pelos visitantes.

  • Aplicação Prática: Garanta que o ambiente da sua empresa esteja sempre limpo e bem mantido. A aparência do local pode influenciar diretamente a percepção de qualidade dos clientes.

• Inovação Contínua:

  • Melhoria Constante: A Disney está sempre buscando maneiras de inovar e melhorar suas atrações e serviços para surpreender e encantar os visitantes.

  • Aplicação Prática: Adote uma cultura de melhoria contínua. Incentive a inovação e esteja sempre buscando novas maneiras de surpreender positivamente seus clientes.

• Histórias e Storytelling:

  • Storytelling: Cada atração e interação na Disney é projetada para contar uma história, o que cria uma conexão emocional forte com os visitantes.

  • Aplicação Prática: Use o storytelling em sua comunicação e marketing para criar uma conexão emocional com seus clientes. Conte a história da sua marca e dos seus produtos de maneira envolvente.

• Feedback e Melhoria Contínua:

  • Pesquisa de Satisfação: A Disney utiliza pesquisas de satisfação e feedback constante para identificar áreas de melhoria e entender as expectativas dos clientes.

  • Aplicação Prática: Coleta regularmente feedback dos clientes através de pesquisas, avaliações e interações diretas. Use essas informações para ajustar e melhorar continuamente seus produtos e serviços.